Три маршрута вместо одного тупика
Запись на обслуживание, проверка статуса и технический вопрос ведут к разным карточкам. Существующий номер обращения сохраняется: повторный разговор должен продолжать историю.
СИТУАЦИЯ И ЗАМЫСЕЛ
«Я уже объяснял это в чате».
Утром в сервис приходят три сообщения. «Пора на обслуживание». «Что с моей заявкой?» «На панели ошибка, можно продолжать работу?» В каждом — несколько слов. Но первое должен получить координатор, второе требует найти историю, а третье нельзя закрывать ответом из общей памятки. В сервисе оборудования качество начинается именно здесь: с правильно понятого обращения.
Для сервисного чат-бота мы выбрали этот сценарий применения и разработали интерфейс передачи обращения. Рядом с диалогом собирается карточка: оборудование, причина, номер заявки, нужный специалист и следующий шаг. Сотруднику не приходится заново восстанавливать разговор. Он видит задачу целиком и понимает, какие сведения ещё нужно уточнить.
Самое важное решение видно в сложном сценарии. Бот признаёт, что по переписке нельзя надёжно определить неисправность. Он передаёт описание специалисту. Для клиента это продолжение разговора, для команды — понятная точка ответственности.